Tippi ja tänks!
04.11.2010 14:32
"TÄMÄ ASIA ei etene, ennen kuin on paperi!"
Pengoin hädissäni laboratoriolähetettä, jonka olin kadottanut tilavan käsilaukkuni uumeniin, samoin kuin Kela-kortin.
Tiedän toki hyvin, että yhtenäinen sähköinen potilastietojärjestelmä ei toimi vielä vähään aikaan. Hoitajan käytös oli kuitenkin niin epäystävällistä, että en voinut olla kysymättä, miksi kyseinen dokumentti tarvitaan.
- Siinä näkyy veriryhmä.
- Näkyyhän se siellä koneellakin, penäsin.
Ei auttanut.
Tylyyn käytökseen törmäsin myös vaihtaessani puhelinliittymää työnantajan nimiin. Olin vienyt myymälään jo kuukautta aikaisemmin valtakirjan, joka kopioitiin. Kun menin tekemään uutta sopimusta, valtakirjaa ei löytynytkään.
- Minun pitäisi käydä läpi kaikki asiakirjat kuukauden ajalta. Siinä olisi aivan liian kova työ, asiakaspalvelija totesi tylysti.
Työlästähän se tietysti on, asiakaspalvelu…
EN VOI OLLA VERTAAMATTA näitä kahta esimerkkiä palveluun, jota saimme viime keväänä Amerikassa. Epäystävällistä palvelua emme kohdanneet missään, päinvastoin.
Tympeän ja nopean ”ei:n” sijaan amerikkalainen miettii, miten asiakasta voisi oikeasti palvella ja miten hänet saadaan poistumaan tyytyväisenä – ja tulemaan vielä takaisin.
Toki voi kritisoida sitä, että amerikkalainen palvelu perustuu tippikulttuuriin. Jos kuitenkin asiakkaat saavat sen ansiosta ystävällistä palvelua, onko se sittenkään kovin huono asia? Pitäisikö päinvastoin Suomessakin ottaa käyttöön palkkausjärjestelmä, jossa peruspalkka on pienempi mutta ystävällisestä asiakaspalvelusta saa bonusta?
Apteekeissa huonoon asiakaspalveluun törmää harvoin. Tämän osoittavat myös Taloustutkimuksen tekemät asiakastyytyväisyystutkimukset, joissa asiakkaat kertovat olevansa erittäin tyytyväisiä apteekin henkilökunnan ystävällisyyteen ja palvelualttiuteen, asiantuntemuksesta puhumattakaan.
Hyviä tuloksia ei kannata kuitenkaan tuijottaa sokeasti. On hyvä muistaa, että asiakas muodostaa mielikuvan yrityksestä tai organisaatiosta myös yksittäisten ihmisten käytöksen perusteella, ja kerran saatu mielikuva ei hevin muutu.
Helena Hyyppä
Kirjoittaja on Suomen Apteekkariliiton verkkovastaava.
Kommentit (1)
Ihan oikean ja tärkeän asian otit puheeksi !
Apteekkitoiminnan eettiset ohjeet velvoittavat.
Oletko kuullut terveysaseman toiminnan eettisistä ohjeista tai KELA toimiston eettisistä ohjeista ?
Yksityisellä puolella apteekin työilmapiiri ja asiakaspalvelukulttuuri on erityisen paljon riippuvainen apteekkarin henkilökohtaisesta palvelukulttuurista. Uskallan väittää, että suuri osa apteekkareista
on sisäistänyt sen tärkeän periaatteen, että asiakkaan tulee saada niin hyvää palvelua, että hän tulee uudestaan. Ajan tasalla olevan nykyaikainen apteekkari saa henkilökuntansa ymmärtämään asiakkan tärkeyden. Loppuviimeksi henkilökunnan palkka tulee asiakkaan lompakosta. Hyvin toimiva apteekki on semmoinen, jossa työntekijät ymmärtävät kuuluvansa kokonaisuuteen --
Motivoinut
Itseohjautuva
Tiimi
Yllä oleva kolmen kohdan lausahdus on erään suomalaisen asiakaspalveluyrityksiä kouluttavan yrityksen teoria siitä, miten henkilökunnan pitäisi toimia parhaan tuloksen saavuttamiseksi.
Asiakkaalle pitää antaa parempaa palvelua kuin hän odottaa !
Terveyskeskuksessa tai KELAN toimistossa työssä olevat henkilöt kokevat keskimäärin olevansa "vain töissä", eikä heitä kiinnosta asiakkaan ongelmat tai sitten asiakkaan mahdollinen seuraava käyntikerta. Toivottavasti on myös poikkeuksellisia työyhteisöjä myös julkisella sektorilla -- semmoisia, joissa asiakkaan etu osataan asettaa oikeen prioriteettiasemaan.
TIPPIKULTTUURI ei ainakaan minun mielestäni istu suomalaiseen työilmapiiriin. Kaikilla ei ole varaa anta edes sitä pientä tippiä !