Apteekkari
keskiviikko 24.04.2024

Hyvästä kannattaa maksaa

25.02.2011 08:23

HYVÄSTÄ kannattaa aina maksaa. Huono ei ole edes hintansa arvoinen.

Tänä talvena julkaistiin tutkimus, jossa oli kysytty mitä palveluita suomalaiset arvostavat. Tutkimuksen tulokset julkaistiin useissa tiedotusvälineissä, myös aikaansa hyvin seuraavan Apteekkari.fi:n nettisivuilla. Kuten muistamme, apteekit olivat kärjessä. Häntäpäässä olivat teleoperaattorit.

Jokainen meistä tietää omasta kokemuksestaan, että teleoperaattorille soitettaessa kannattaa varautua tunnin kestävään jonotukseen. Sinänsä on ehkä hyvä, että jonossa saa olla pitkään. Näin tottuu ajatukseen huonosta palvelusta, eikä se sitten pääse yllättämään.

Kun on joskus erehtynyt vaihtamaan operaattoria tai on työpaikalla erehtynyt auttamaan muita vaihtamaan gsm-liittymän haltijaa, tietää, että palvelu puhelimen toisessa päässä on todella huonoa.

Ongelmat eivät tietenkään johdu siitä, että kyseiselle alalle olisi jotenkin valikoitunut huonompaa työvoimaa kuin muualle. Ongelma on siinä, että ko. alalla kilpailu on keskittynyt yksinomaan hintoihin. Palvelun laaduilla tai uusilla palveluilla ei juuri ole telealalla kilpailtu.

Suomalaisissa teleoperaattoreissa on viime vuosien aikana käyty jatkuvia yt-neuvotteluita. Yhtiöt ovat vastanneet tulojen pienentymiseen leikkaamalla kustannuksia. Henkilökunnan vähentymisen me kaikki olemme saaneet havaita pidentyneinä jonoina ja huonontuneena palveluna.

Apteekkien palveluihin ovat suomalaiset erittäin tyytyväisiä. Jatkossa tämäkin voi muuttua, mikäli lääkkeiden tukkihintojen jatkuva laskeminen tulevaisuudessakin täysimääräisesti leikkaa apteekkien taloutta. Tällöin on pakko jatkuvasti vähentää henkilökuntaa. Tällöin lääkeneuvonta vähentyy ja palvelu huonontuu.

Tätäkö me todella haluamme? Hyvä palvelu ei ole ilmaista. Hyvästä kannattaa maksaa.

Ilkka Oksala
Kirjoittaja on Suomen Apteekkariliiton toimitusjohtaja.

Takaisin

Kommentit (1)

Kriitikko Muppet Show'sta

Toimitusjohtajan yksinkertaistaessa asioita, niiden mittakaava hämärtyy ja logiikka katoaa.

Teleliikenneala on toki säädeltyä toimintaa, mutta hintakilpailu on ollut omaehtoista ja perustunut pitkälti markkinaosuuksien saamiseen. Vertauksen onnistunein osuus, joka nyt jäi tosin mainitsematta on se, että palveluiden ja asiantuntemuksen kehittämisen unohtaminen johtaa siihen, että asiakassuosio häviää ja toiminta keskittyy kustannuksien hallintaan.

Toimitusjohtajan mainostamat asiakastyytyväisyystutkimukset toimivat peilin tavoin. Niistä näkee vain taaksepäin.

Osallistu keskusteluun

Kommenttisi tulee näkyviin vasta kun keskustelun valvoja on hyväksynyt sen julkaistavaksi. Emme julkaise hyvien tapojen vastaisia emmekä aiheeseen liittymättömiä kommentteja.