Anna anteeksi

ANTEEKSIPYYTÄMISEN ja anteeksiantamisen taito on ihmisyyden isoimpia asioita. Virheitä ja erehdyksiä tapahtuu kaikille, ja jälkikäteen esitetty anteeksipyyntö helpottaa molempien oloa. Tätähän me harjoittelimme jo lapsena. Naurettavan pienen tönäisyn jälkeen kutsuttiin takaisin pyytämään anteeksi, ihan kunnolla, silmiin katsoen. Ja päälle vielä kunnon halaus.

Asiakaspalvelussakin tapahtuu usein pieniä kömmähdyksiä ja joskus isoja virheitä. Virhe saatetaan korjata tavalla tai toisella, mutta anteeksipyyntö unohtuu valitettavan usein. Joskus pahoitellaan tapahtunutta, mikä on kuitenkin ihan eri asia kuin reilu anteeksipyyntö.

Tärkeintä tuntuu olevan sen pohdinta, kuka asiassa oli oikeassa. Oliko virhe myyjän vai asiakkaan? Tätä voisi verrata siihen, että lapsena anteeksipyytäminen oli vaikeaa, jos toinen oli ennen naurettavan pientä tönäisyä näyttänyt kieltä. On kuitenkin hyvä muistaa, että vaikka asiakas ei aina olisikaan oikeassa, hänen tunteensa ovat. Ja asiakkaan tunteista kannattaa pitää hyvää huolta.

Olin kutsunut ystäviä luokseni syömään illallista. Matkalla kävimme hakemassa kaupasta tuoretta, lähileipomossa leivottua patonkia. Kun aloimme syödä, paljastui ikävä yllätys. Juuri ostettu patonki maistui homeiselta – kaikkien suussa. Toinen patonki oli kuitenkin kunnossa, joten jokainen sai palan leipää.

Jälkikäteen laitoin asiasta palautetta kauppaan. Kauppias vastasi nopeasti, pahoitteli tilannetta ja tarjoutui hyvittämään patongin hinnan, mutta totesi samaan hengenvetoon, ettei tuollainen ole kuitenkaan mahdollista. Oli tai ei, hän mitätöi kertaheitolla pahoittelunsa ja asiasta minulle koituneen pahan mielen. Tällaisesta pahoittelusta jäi kyllä homeenmaku suuhun.

Katariina Kalsta

Kirjoittaja on proviisori ja Apteekkariliiton Brand Manager.