Kielimuuri hidastaa asiakaspalvelua

Helsingin Pihlajamäen apteekissa törmätään päivittäin tilanteisiin, joissa henkilökunta yrittää antaa lääkeneuvontaa ulkomaalaistaustaisille asiakkaille elekielellä.

Apteekkari Stiina Piiraisella ei kulu päiväkään, etteikö hän tarvitsisi vieraita kieliä työssään.

Piiraisen apteekki sijaitsee Pihlajamäessä, koillishelsinkiläisen kerrostalolähiön ostoskeskuksessa.

Alueella asuu paljon maahanmuuttajia, joista useimmat ovat kotoisin Venäjältä, Virosta tai Somaliasta. Heidän lisäkseen apteekin vakioasiakkaina on esimerkiksi kurdeja, intialaisia ja inkeriläistaustaisia maahanmuuttajia.

Toinen ei ymmärrä sanaakaan

Apteekki on lähipalvelu myös ympäri maailmaa muuttaneille nuorille, jotka opiskelevat Viikin kampuksella.

– Opiskelijanuoret ovat ihan oma ryhmänsä. He ovat vähän orpoja: yksin ankeassa, kylmässä ja pimeässä Suomessa. He tulevat apteekkiin sairaina kysymään neuvoa, kun eivät oikein tiedä, miten pääsisivät lääkäriin, Piirainen kuvailee.

Opiskelijoiden kanssa asioiminen on helppoa, koska nuoret puhuvat hyvin englantia ja monella on valmiina älypuhelimessaan Googlen kääntäjäsovellus helpottamassa asiointia.

Moni Pihlajamäen apteekin ulkomaalaistaustaisista asiakkaista ei kuitenkaan puhu suomea, ruotsia tai englantia.

– Asiakaspalvelussa voi kestää hetki ennen kuin tajuaa, ettei asiakas oikeasti ymmärrä yhtään mitään, vaikka hän hymyilee ja nyökkäilee, Piirainen sanoo.

Lapsi tulkkina, mitä voi kertoa?

Kun henkilökunta on yrittänyt palvelua kaikilla osaamillaan kielillä, käyttöön täytyy ottaa elekieli.

Tavalliset lääkitysohjeet menevät perille elehtimällä. ”Yksi tabletti aamulla, yksi illalla” on suhteellisen helppo selittää.

Elekieli alkaa kuitenkin olla koetuksella, jos lääkettä otetaan ”kaksi tablettia, kolme kertaa päivässä”.

– Kerran yritin selittää elekielellä, miten kortisonia pitää ottaa laskevalla annostuksella. Pelkästä ohjeesta tuli monen tarralapun mittainen ja tilanne oli muutenkin aika koominen, Piirainen muistelee.

Jos asiakas ei osaa muuta kuin omaa äidinkieltään, hänellä saattaa olla oma ”tulkki” eli suomenkielentaitoinen perheenjäsen apuna.

Useimmiten puhetta tulkkaa alaikäinen lapsi. Piirainen on joutunut miettimään, mitä kaikkea lapselle voi kertoa.

Tietääkö hän miksi äiti tai isä on sairaana? Tietääkö äiti tai isä itsekään, mihin tarkoitukseen lääkäri määräsi lääkettä?

– Näissä tapauksissa koen, ettei ole minun tehtäväni kertoa lapselle asiasta laajasti. Yleensä neuvon hänelle vain annostusohjeen ja näytän, miten lääke otetaan.

Tulkatessa väärinkäsitysten vaara on suuri. Ulkomaalaistaustaisen henkilön terveydenhoito saattaakin olla arpapeliä, jos hän ei pysty asioimaan apteekissa tai lääkärissä omalla äidinkielellään.

Asiakkaiden onneksi Pihlajamäen terveyskeskuksen palkkalistoilla on kuitenkin virolainen, venäläinen ja intialainen lääkäri.

Suomessa asuvien ulkomaalaistaustaisten henkilöiden on mahdollista saada ainakin joihinkin lääkärikäynteihin sosiaalitoimiston kautta mukaan virallinen tulkki.

Piirainen ei ole varma, onko tulkin palveluita mahdollista käyttää apteekkireissuilla. Ainakaan sellaista ei ole nähty Pihlajamäessä.

Maksusitoumus ei kata kaikkea

Monen maahanmuuttajan terveydenhoito ja lääkkeidensaanti on sosiaaliturvan varassa. Tavallisesti vähävarainen henkilö saa lääkäriltään reseptin, jonka noutamiseen sosiaalitoimisto antaa maksusitoumuksen.

Käytäntöön liittyy kuitenkin paljon väärinkäsityksiä.

– Jotkut luulevat, että maksusitoumuksella saa apteekista kaiken maksutta, Piirainen kertoo.

Apteekkiin saattaa tulla monihenkinen perhe, joka on lähdössä pitkälle matkalle entiseen kotimaahansa. Lääkäri on kirjoittanut jokaiselle reseptit hepatiittirokotteisiin ja malarianestolääkkeisiin, joita maksusitoumus ei kuitenkaan korvaa.

– Kun rokotteiden ja lääkkeiden maksullisuus tulee puheeksi, he alkavat perua ostoja ja valita suojan vain jollekin perheenjäsenelle. Usein minulle tulee sellainen tunne, että suojaus jää kyllä hoitamatta. Jos nämä henkilöt sairastuvat matkalla, he tulevat Suomeen erikoissairaanhoidon potilaiksi. Voisi olla järkevää, että maksusitoumus korvaisi myös rokotteet ja malarianestolääkkeet, Piirainen pohtii.

Rahattomuus ja maksusitoumuksen näyttäminen on joidenkin asiakkaiden mielestä suuri häpeä. Reseptitiskillä he saattavat ottaa paperin esiin vasta asioinnin loppuvaiheessa, jolloin koko palvelutilanne on aloitettava alusta ja kaikki lääkkeet on kirjattava apteekkijärjestelmään uudestaan.

Lääkevaihto voi vaikuttaa syrjinnältä

Ulkomaalaistaustaisten voi myös olla vaikea ymmärtää maksusitoumuksen kohtaa, jossa sanotaan, että apteekin on toimitettava edullisinta valmistetta.

– He haluavat brändimerkkiä, koska se on ehkä ainoa, jonka he tuntevat. Me yritämme selittää, että nyt tulee eriniminen lääke, vaikka vaikuttava aine on sama. Heille saattaa herätä helposti tunne, että juuri heitä kohdellaan nyt huonosti, Piirainen sanoo.

Jotkut rinnakkaislääkettä ostaneet yrittävät palauttaa valmisteen takaisin apteekkiin, koska kotona odottava puoliso tai sukulainen ei ole hyväksynyt epäilyttävää lääkettä.

– Siinä sitten selvitämme, miksi lääkettä ei voi palauttaa. Huonolla kielitaidolla on hyvin hankala saada toista ymmärtämään, mitä tarkoittavat lääkevaihto, rinnakkaisvalmiste, rinnakkaistuotu lääke tai biologinen teho. Välillä se on vaikeaa suomeksikin.

Vanha lääkepakkaus auttaa jäljille

Reseptien sähköisyys voi aiheuttaa pulmia silloin, jos ulkomaalaistaustaisella asiakkaalla on useita sähköisiä reseptejä. Hän saattaa istua palvelutiskiin, antaa Kela-korttinsa ja hymyillä, mutta asiakaspalvelija tiskin toisella puolella ei tiedä, mitä lääkettä pitäisi toimittaa.

– Helpointa on toimittaa ne lääkkeet, jotka on määrätty samana päivänä, Piirainen sanoo.

Päättely ei kuitenkaan toimi kroonisesti sairaiden asiakkaiden kohdalla, jotka eivät tule apteekkiin suoraan lääkärin luota.

Apteekin työntekijöiden onneksi heillä on kuitenkin usein tyhjä lääkepakkaus mukanaan tai he ovat kirjoittaneet lapulle tarvitsemansa lääkkeen nimen. Ilman näitä johtolankoja apteekki joutuu klikkailemaan tietoja auki selvittääkseen, mitä lääkkeitä asiakas on viimeksi hakenut ja päättelemään, mikä voisi olla loppu.

Mies ei aina voi palvella naista

Apteekissa asiointia hankaloittavat myös monet kulttuurisidonnaiset asiat.

Ulkomaalaistaustaisten on joskus vaikea hyväksyä, että Suomessa eri valmisteet ovat reseptillä ja itsehoidossa kuin heidän kotimaassaan. Varsinkin venäläisten haluaisivat ostaa antibiootteja ilman reseptiä.

Apteekin antaman neuvonnan merkityksestä kertoo se, että ilman apteekin väliintuloa korvatulehdukseen tarkoitetut antibioottimikstuurat olisi laitettu lapsen korvaan.

Ongelmia olisi tullut myös kapselimuotoisen astmalääkkeen kanssa, jota ei kuulu niellä, vaan tabletti laitetaan inhalaattorin sisään ja hengitetään jauheena keuhkoihin.

Ulkomaalaistaustaisten asiakkaiden palvelussa on otettava huomioon, että miespuoliset farmaseutit eivät välttämättä voi palvella naispuolista asiakasta tai toisin päin.

Jotkut asiakkaat sanovat suoraan, että haluavat asioida toisen farmaseutin kanssa.

Jos lääkkeet olisivat ruokakaupassa

Vaikka yhteisen kielen puuttuminen tuo ongelmia, palvelu on aina onnistunut tavalla tai toisella.

Palvelu on kuitenkin tavallista työläämpää. Se vie helposti kolminkertaisen ajan normaaliin asiakaspalvelukohtaamiseen verrattuna – erityisesti, jos apteekki joutuu selvittämään asiakkaalle suomalaisen terveydenhoitojärjestelmän perusasioita.

Välillä apteekkari Stiina Piiraisesta tuntuu, että Pihlajamäen apteekki on terveydenhuollon yleinen neuvontapiste, jossa kerrotaan, miten terveydenhuolto toimii.

Joillekin asiakkaille on suuri yllätys, että apteekissa pitää maksaa. He ovat saattaneet käydä lääkärissä ilman maksua ja kuvittelevat ehkä, että apteekki on jatkumoa sille.

– Lääkeneuvonnan lisäksi me neuvomme, miten järjestelmä toimii. Mitkä lääkkeet ovat reseptillä ja mitkä itsehoidossa, miten reseptin saa, miten lääkäriin pääsee ja kuka lääkkeet maksaa, kun rahaa ei ole. Jos lääkkeet olisivat ruokakaupassa, myyjät eivät varmasti kertoisi näitä asioita, Piirainen toteaa.